Service
WFMプロセスとビジネスインテリジェンスを通して、サービス品質の向上や顧客ロイヤリティを向上運用評価
（ワークフォースマネジメント）
WFM(ワークフォースマネジメント)は過去の入電データに基づき、顧客の入電数予測作成や動向分析を行うことにより最適な要員配置を可能とします。
CRTMではAIを活用しオートメイト化することにより、更に精度の高い予測、管理業務の負担軽減、従業員のパフォーマンスの可視化を実現し、高いサービスレベルと高品質を維持しながら、人員とコストの最適化を行います。
サービスの特徴
WFMとデータサイエンス、ビジネスインテリジェンスは顧客ロイヤリティを向上させる高品質な顧客体験をもたらすことが可能です。
WFMでは顧客の動向や人員配置をデータ化、分析をすることにより、適切な人員配置を可能とします。
それにより高いサービスレベル、高品質を両立し、顧客満足度を向上させつつ、さらにコスト削減を実現することができます。
導入期間や人員体制、応対品質にいたるまで、あなたのお悩みを解決する、4つのサービス事例をご紹介します。
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POINT
人員配置の最適化
課題
- 突発的な呼量増加に対し、応答率が低くなってしまう。
- KPIマネジメントを行い高いパフォーマンスにつなげたい。
導入効果
- 顧客からの入電予測をAIを用いて実施し、人員配置を最適化。
- 溢れ呼の発生を未然に防ぎ、高パフォーマンスなコンタクトセンターを実現。
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POINT
顧客ロイヤリティの向上
課題
- 顧客ロイヤリティを重視したコールセンターを運営したい。
導入効果
- データの可視化を通して注力すべき分野を特定することにより、顧客ロイヤリティを高めることが可能となる。
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POINT
人材マネジメントの効率化
課題
- 応対品質の向上と人材マネジメントの効率化を同時に叶えたい。
導入効果
- WFMシステムで時間別に余剰人員を可視化し、必要人員は確保しつつ研修時間も確保。
- WFMシステムの入電予測により、短期・長期的な人材運用の可視化を実現。
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POINT
コスト削減の実現
課題
- 高品質を保ちながらも、コスト削減を実現したい。
導入効果
- 入電予測の精度を上げる事で、適正人員数を明確にすることができ、約8％～10％のコスト削減を実現する事が可能です。
※センター規模による
よくある質問
東証プライム市場上場、また関西最大級のコールセンターであるCRTMが、豊富な実積をもとに安心の品質と体制をお届けします。
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QUESTION
具体的な費用について知りたい。
規模や業務難度、範囲により異なりますので、まずはお気軽にお問合せフォームよりお問い合わせください。
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QUESTION
運用開始までの流れについて具体的に知りたい。
規模や業務難度によって異なりますが、1ヶ月程度のケースが多いです。
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QUESTION
オペレーターの応対品質に差があるのでは？
体制構築時や運用期間中、定期的な研修を実施しています。
また、各オペレーターの応対品質をリアルタイムでモニタリング管理していますので、高い品質を維持しています。 -
QUESTION
サービスの利用期間はどの位から？
運用開始から1ヶ月単位でのご利用が可能です。また、延長は1ヶ月単位※で可能です。
※応相談 -
QUESTION
運用期間中のサービス利用を止める、キャンセルすることはできますか？
運用期間途中でのサービス利用停止には対応しておりません。
ご利用停止の際は、運用期間の更新タイミングの1ヶ月前まで※にご連絡をお願いしています。
※応相談 -
QUESTION
運用期間途中でサービスの追加や変更はできるの？
サービスの追加・変更は原則運用期間の更新タイミングとなりますが、軽微なものであれば
数日での対応が可能な場合もあります。ご検討の際はお気軽にお問い合わせください。