24時間365日対応コールセンターの費用・体制・選び方を徹底解説

近年、カスタマーサポートの重要性が高まる中で、24時間365日対応のコールセンターを導入する企業が増えています。特に、顧客との接点が多い業種では、夜間や土日を含む時間外の対応が求められるケースも多くなっています。そのようなニーズに対応するために、電話受付や問い合わせ対応業務を外部に委託することで、顧客満足度の向上と業務効率の両立を図る企業が増加しています。

本記事では、24時間365日対応型のコールセンターについて、必要とされる背景から、提供されるサービス内容、運営体制、費用の目安、信頼できる委託先の選び方まで、分かりやすく丁寧に解説いたします。
「自社に24時間体制の導入は必要か？」「委託すると費用はどの程度かかるのか？」といった疑問をお持ちの方に向けて、実務に活かせる具体的な情報をお届け。

まずは、なぜ今、24時間365日対応のコールセンターが求められているのかについて、背景からご説明いたします。

なぜ今、24時間365日対応のコールセンターが必要とされるのか

現在、多くの企業では顧客対応の在り方が大きく変化しており、24時間365日対応の体制を求める声が高まっています。スマートフォンやインターネットの普及により、問い合わせや購入行動が時間を問わず発生するようになったことが、その背景にあります。
顧客は「今この悩みを解決したい」というタイミングでスムーズに対応を受けられることを期待するようになっており、企業側にもその期待に応える柔軟な対応力が求められています。

 

特にECサイトやサブスクリプション型サービスなど、24時間いつでもアクセスできるサービスを提供する企業にとって、夜間や深夜、土日祝日を含めた問い合わせ対応は、顧客満足度を左右する重要なポイントです。このような環境の変化により、自社での24時間体制の構築が難しい企業は、コールセンター代行サービスの活用に注目するようになっています。

また、緊急時のトラブル対応や、人的リソース不足を補うためにも、柔軟かつ安定した対応が可能な外部窓口の整備は、多くの企業にとって欠かせない課題となっています。

顧客ニーズの多様化と企業対応の変化

顧客のニーズは年々多様化しており、それに応えるために企業側の対応も進化を求められています。たとえば以下のような点が挙げられます。

これらのニーズに応えるためには、従来の営業時間内だけのサポートでは不十分なケースも多くなっており、24時間体制の必要性が高まっているのです。

一方で、多くの企業にとって、自社内で24時間対応の人員確保やシステム構築を行うことは大きな負担となります。こうした課題を解決する手段として、専門のコールセンターサービスを外部委託するケースが一般化しつつあります。

このような背景から、24時間365日対応のコールセンターは、顧客満足度の向上や企業の信頼性強化を実現するための重要なインフラとなっています。

24時間365日対応のコールセンターはどの業種に必要か？

24時間365日対応のコールセンターは、一部の特殊な業種だけが利用するものとお考えの方もいらっしゃるかもしれません。しかし、実際にはその必要性は幅広い業種に及んでいます。顧客との接点が多い業務を行う企業、または緊急対応が求められる業界においては、年中無休・終日対応の体制が必要不可欠となっています。

たとえば、医療・介護、保守・メンテナンス、通信、ITサポート、EC運用、金融・保険、不動産などは、日常的に顧客からの問い合わせや依頼が発生するため、時間外でも対応できる体制が求められるケースが多くなっています。

こうした業界では、トラブルが深夜や休日に発生した場合でも、迅速に応対し、顧客の不安を最小限に抑える対応が求められます。また、企業ブランドの信頼性を保つうえでも、24時間の電話受付体制を整えることは、大きなメリットとなっています。

業種別に見る導入ニーズと利用実態

以下に、24時間365日対応のコールセンターを導入している代表的な業種と、それぞれの導入ニーズを挙げてみます。

■ 医療・介護業界

■ ECサイト・ネット通販業界

■ IT・通信業界

■ 不動産・住宅設備関連

このように、業種ごとに異なる課題や目的を解決する手段として、24時間対応のコールセンターが活用されています。導入目的や活用方法を明確にすることが、適切な委託先選びにもつながっていきます。

自社での運用は可能？委託の現実と課題

24時間365日体制のコールセンターを構築・運用するには、人材・システム・管理体制・教育などの多方面でのリソースが必要となります。大企業であれば、これらの要素を社内で整備できる場合もありますが、中小企業やスタートアップにとっては非常に大きな負担となるケースが少なくありません。

まず、24時間体制を構築するには、3交代以上のシフト勤務が必要となり、常にオペレーターを確保し続けるための人件費や採用コストが発生します。また、オペレーターへの業務教育やマニュアル作成、対応品質の維持・向上のための管理業務も欠かせません。さらに、受電システムや通話録音、レポート機能などを備えたインフラ構築も必要であり、こうした負担をすべて自社で担うのは現実的に難しいというのが実情です。

このような背景から、多くの企業では専門のコールセンター代行会社へ委託することで、運用負担の軽減と業務品質の両立を実現しています。

中小企業が抱える運営負担と委託のメリット

中小企業にとって、24時間体制の自社運営には以下のような課題があります：

これらの課題を踏まえ、外部委託によるメリットは非常に多くの企業にとって現実的な選択肢となっています。主なメリットは以下の通りです：

特に最近では、業種に特化した対応実績を持つ委託先も増えており、企業の要望に合わせた柔軟なカスタマイズが可能となっています。中小企業にとっては、無理なくプロフェッショナルな対応体制を導入する方法として、委託は有力な手段といえるでしょう。

24時間365日対応のコールセンターが提供する主なサービス内容

24時間365日対応のコールセンターでは、単に電話を受けるだけでなく、企業の顧客接点を多面的にサポートする業務が行われています。依頼内容や業種によって提供されるサービスはさまざまですが、顧客満足の向上と業務効率の改善を目的とした包括的な対応が基本となっています。

代表的なサービスには、以下のような内容があります：

これらの業務は、企業ごとにマニュアルやフローをカスタマイズすることで、柔軟かつ精度の高い対応が可能となります。

電話対応・問い合わせ受付・夜間サポートなどの業務実態

実際の運用においては、以下のような具体的なケースが想定されます。

■ 電話対応業務

コールセンターは、お客様からの入電に対して正確かつ丁寧に応対する窓口となります。商品説明・使い方の案内・対応依頼など、企業の“顔”としての役割を担うため、オペレーターの教育・マニュアル整備が不可欠です。

■ 問い合わせ受付

商品やサービスに対して寄せられる問い合わせに対し、一次対応と情報整理を行い、必要に応じて社内へエスカレーションします。これにより、社内の対応スピードと顧客満足度の向上が期待できます。

■ 夜間・深夜サポート

24時間体制の中でも特に重要なのが、夜間や深夜の時間帯における緊急対応です。例えば、医療機関の急患対応、不動産管理会社の設備トラブル、システム障害など、即時性が求められる対応が多く、的確な判断と報告が重要となります。

これらのサービスをプロフェッショナルなオペレーターが24時間体制で提供することで、企業の信頼性を支える役割を果たしているのです。

運営体制はどうなっているのか？24時間対応を支える仕組み

24時間365日対応のコールセンターを安定して運営するためには、複数の要素が有機的に連携した運営体制が必要です。単にオペレーターを配置するだけでなく、システム・人材・管理体制を一体的に整備することで、質の高い対応を継続的に提供することが可能になります。

まず、24時間体制を維持するには、交代制シフトによる人員配置が基本です。夜間や深夜帯にも対応可能な体制を組むには、経験豊富なオペレーターとバックアップ要員の確保が重要となります。突発的な欠員や緊急時にも対応できる柔軟なシフト設計が求められます。

また、すべての応対をスムーズに処理するためには、通話管理システム（CTI）や顧客情報管理（CRM）との連携が不可欠です。これにより、過去の問い合わせ履歴を確認しながら応対でき、顧客にとって安心感のあるサービスを提供することができます。

このように、24時間体制を維持するには、計画的かつ継続的な運営体制の構築が欠かせません。

システム構築・人材配置・管理体制のポイント

24時間対応の品質を保つためには、以下のような仕組みと体制が整っていることが理想です。

■ システム構築

■ 人材配置

■ 管理体制

これらをトータルで整備することで、長時間・多様な問い合わせにも対応できる強固な体制が構築されます。企業にとっては、委託先の運営体制を見極めることが、信頼できるパートナー選びに直結する重要なポイントとなります。

コールセンター代行の費用相場とコスト削減のポイント

24時間365日対応のコールセンターを外部に委託する際、最も気になるポイントの一つが「費用」ではないでしょうか。委託費用は業務内容や対応時間、業種、依頼のボリュームなどによって異なりますが、適切な価格でサービスを導入し、無理のないコスト設計を行うことが重要です。

一般的に、コールセンター代行の費用体系は大きく以下の3種類に分かれます。

導入前には、自社の問い合わせ件数や対応時間帯、必要なオペレーション内容を整理し、無駄のないプラン設計を行うことが、長期的なコスト最適化につながります。

委託費用の内訳と効率的なコスト設計の考え方

コールセンター代行サービスの費用には、いくつかの構成要素があります。以下は一般的な内訳の一例です。

■ 委託費用の主な内訳

これらを踏まえて、どの範囲までを委託し、どの業務を社内で担うのかを明確にすることがコスト設計の第一歩です。

また、サービス内容を比較検討し、自社にとって過不足のない内容で契約することが、結果として費用削減につながります。安さだけで選ぶのではなく、対応品質や実績、報告体制などをトータルで判断することが、効率的な委託運用のカギとなります。

最適なコールセンターを選ぶための比較・検討ポイント

24時間365日対応のコールセンターを導入する際に重要なのが、「どの委託先を選ぶか」という点です。コストや体制がいくら整っていても、自社に合った委託先でなければ、十分な効果が得られない可能性があります。そのため、複数の業者を比較し、総合的な観点から選定することが求められます。

比較・検討において特に注目したいポイントは以下の通りです。

こうした点を確認することで、サービスの品質と信頼性を担保した委託運用が可能となります。

実績・品質・対応範囲・サポート体制で信頼性を確認

委託先を選ぶ際は、「目に見えにくい品質面」にもしっかりと目を向ける必要があります。以下の項目は、選定時に必ずチェックしたいポイントです。

■ 実績

■ 品質

■ 対応範囲

■ サポート体制

こうした多角的な視点から判断することで、価格や知名度だけに左右されない「本当に信頼できるパートナー」を見つけることができます。最終的には、自社の業務内容や課題に寄り添ってくれる対応力のある会社を選ぶことが、長期的な運用成功へつながります。

自社にとって最適なコールセンター導入を実現するために

24時間365日対応のコールセンターは、顧客対応の品質を向上させ、企業の信頼性を高めるうえで、今や不可欠な存在となっています。多様化・高度化する顧客ニーズに対応し、深夜や土日・祝日を含めた一貫したサポート体制を整えることは、顧客満足度やブランド価値の向上に大きく寄与します。

しかし、こうした体制を自社で構築・維持するには、人材確保、教育、システム運用、管理体制といった多くのリソースが必要です。そのため、特に中小企業においては、運営上の負担が大きくなるケースも少なくありません。

CRTMが提供する「24時間365日コールセンター」サービスは、夜間や休日を含め、いつでも顧客対応が可能な体制を整えています。常時稼働することで、緊急時や突発的な問い合わせにも迅速に対応でき、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現しています。緊急性の高い時間帯をしっかりカバーしながら、企業側の負担を最小限にするこの仕組みは、特にコストと品質のバランスを重視される企業様にとって非常に合理的な選択肢です。

事例紹介：見えるコールセンターと多業種対応による柔軟な夜間サポート

CRTMでは、夜間・深夜対応における対応品質の向上と効率化を目的に、独自の可視化ツール「見えるコールセンター」を導入しています。さらに、業種を問わず幅広い分野での夜間業務に対応しており、企業の課題に応じた柔軟なサポート体制を構築しています。

事例１：不動産管理現場での活用：現場判断のスピードとコスト最適化を実現

不動産管理の現場では、夜間における設備トラブル対応が頻繁に発生します。

このように、「見えるコールセンター」を通じたリアルタイムの状況把握が、対応スピードと品質を両立する鍵となっています。

事例２：EC・通販の夜間受付：販売機会を逃さない体制づくり

EC・通信販売の領域では、深夜時間帯の注文受付ニーズが増加しています。

深夜、早朝も含めて24時間体制で対応することで、顧客満足度と顧客ロイヤリティを向上できます。

事例３：バーチャルゴルフ施設での深夜サポート：安心を提供する非定型対応

バーチャルゴルフなどのレジャー施設における夜間サポートも、CRTMが担っている業務の一つです。

利用者が求めているのは、単なる情報提供ではなく、「安心して使える」環境づくりです。CRTMでは、そうした人ならではのサポートに価値を置いています。

人の力が求められる「安心提供型サポート」の重要性

AIチャットや音声Botの導入が進む中でも、夜間の“想定外”の事態には、依然として人の力が求められる状況が多くあります。

CRTMでは、AIとのハイブリッドを視野に入れつつ、業種ごとの特性に応じたオペレーション設計や、柔軟な対応内容のカスタマイズが可能であり、初めてコールセンターを委託する企業様でも安心してご利用いただけます。

本記事を通じて、24時間対応の体制構築に関する基本的な知識を整理していただき、今後の運用判断のご参考にしていただければ幸いです。まずは、CRTMの「24時間365日コールセンター」が自社にとってどのように活用できるか、ぜひ一度ご相談いただくことをおすすめいたします。